Droits des consommateurs et garanties
Vous vendez des biens ou des services aux consommateurs belges ? Vous avez un certain nombre d’obligations légales à respecter : vous devez informer vos consommateurs, leur offrir une garantie légale et, dans certains cas, leur donner le droit d’annuler un achat.
La garantie légale
En tant que vendeur, vous devez offrir aux consommateurs une garantie de deux ans sur tous les biens de consommation. Il s’agit d’un droit légal qui est toujours d'application, même sans mention dans vos conditions générales.
En quoi consiste la garantie légale ?
- Cette garantie s'applique à tous les biens de consommation vendus par un vendeur à un consommateur.
- Elle couvre les défauts de conformité qui se manifestent dans les deux ans suivant l'achat.
- Pour les biens d’occasion : la garantie légale de deux ans peut être limitée à un an, moyennant une communication claire au consommateur.
- Le consommateur doit notifier le défaut dans les deux mois qui suivent la constatation.
Quelles sont vos obligations en tant que vendeur ?
- En tant que vendeur, vous êtes responsable de la garantie légale, et non le fabricant.
- En cas de défaut de conformité (défectueux, incomplet, ou ne correspondant pas à la description) : réparation ou remplacement au choix du consommateur, ou réduction de prix/remboursement si cela n’est pas possible.
- Vous êtes tenu d’informer le consommateur de son droit à une garantie de deux ans.
La garantie commerciale ou contractuelle
Vous pouvez proposer une garantie commerciale à vos consommateurs à condition qu’elle soit plus avantageuse que la garantie légale.
Qu’est-ce qu’une garantie commerciale ?
- Il s'agit d'une garantie volontaire et supplémentaire à la garantie légale offerte par le vendeur ou le fabricant.
- Vous fixez vous-même les conditions : durée, couverture et procédure, le prix éventuel.
Quelles sont vos obligations en tant que vendeur ?
- Une garantie commerciale vient compléter la garantie légale. Indiquez toujours que la garantie légale de deux ans reste d’application en plus de la garantie commerciale.
- Les conditions de garantie doivent être claires, compréhensibles et écrites.
Le droit de rétractation
En cas de contrat à distance (en ligne, par téléphone) ou en dehors de votre établissement commercial, le consommateur a le droit d’annuler le contrat gratuitement et sans motif. En tant qu’entreprise, vous devez lui communiquer l’information qu’il bénéficie de ce droit.
En quoi consiste le droit de rétractation ?
- Le consommateur dispose de 14 jours calendrier pour se rétracter :
- à compter de la réception du bien : pour les contrats de vente ;
- à compter de la conclusion du contrat : pour les contrats de service.
- Vous devez rembourser tous les montants payés par le consommateur, en ce compris les frais de livraison. Sauf communication contraire, le consommateur supporte le coût du renvoi.
- Vous êtes tenu d’indiquer clairement le droit de rétractation avant la conclusion du contrat.
Quelles sont vos obligations ?
- Informer le consommateur par écrit du droit de rétractation, par exemple dans vos conditions générales et dans le mail de confirmation d’achat.
- Mettre à disposition un modèle de formulaire de rétractation.
- Rembourser l'achat dans les 14 jours suivant la réception de la rétractation.
Exceptions
Le droit de rétractation ne s'applique pas dans tous les cas. Par exemple, si vous vendez des biens confectionnés sur mesure, des biens périssables, des biens scellés qui, une fois descellés, ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou des contenus numériques (non fournis sur un support matériel) qui ont déjà été téléchargés avec l'accord du consommateur.
Pratiques commerciales déloyales
La loi interdit les pratiques commerciales trompeuses et agressives à l’égard des consommateurs. Il s'agit par exemple de fausses déclarations sur votre bien ou service, de fausses réductions ou de techniques de vente incitant les consommateurs à prendre une décision qu’ils n’auraient pas prise autrement. Cela inclut également l'omission d'informations importantes, telles que le prix total ou les caractéristiques réelles d'un produit.
Le respect de ces règles est contrôlé par le SPF Economie. Vous pouvez aussi en tant qu’entreprise signaler une infraction. Les infractions peuvent donner lieu à des amendes administratives ou à des actions en justice.
Litiges de consommation : que faire en cas de plainte ?
Vous recevez la plainte d’un consommateur ? Essayez d'abord de résoudre votre litige avec lui vous-même. Si ce n’est pas possible, vous pouvez tenter la médiation afin de résoudre les litiges en dehors des tribunaux.
Vos obligations en tant qu’entreprise
- Trouvez une solution directement avec le consommateur concerné et consignez les accords par écrit. Cela vous protège en cas de litige ultérieur. Si aucune solution amiable n’est trouvée, vous devez informer le consommateur de la possibilité de recourir à une solution alternative pour la résolution des litiges.
- Orientez le consommateur vers l'organisationcompétente pour votre secteur ou le Service de Médiation pour le Consommateur.
Vers qui les consommateurs peuvent-ils se tourner ?
- Service de médiation pour le consommateur : au cas où le consommateur et l’entreprise ne parviennent pas à s'entendre.
- Centre Européen des Consommateurs : service de médiation en cas de litiges transfrontaliers avec des vendeurs établis dans un autre État membre de l’UE, en Norvège ou en Islande.
- ConsumerConnect : le point de signalement pour les infractions au droit de la consommation. Pas de règlement des litiges individuels, mais la dénonciation des violations de la loi.
Liste des organismes de règlement des litiges compétents
Questions fréquemment posées
La garantie légale s’applique-t-elle également lorsqu’un client achète quelque chose pendant les soldes ?
Oui. Que l'achat ait lieu pendant les soldes ou à un autre moment, la garantie légale s’applique à tous les biens de consommation qu’un vendeur vend à un consommateur. Le consommateur a droit à une garantie de deux ans à partir de la date de son achat.
Quelle est la différence entre la garantie légale et une garantie commerciale ?
La garantie légale est obligatoire et valable deux ans à partir de l’achat. Le vendeur ne peut pas limiter cette garantie. La garantie commerciale n’est pas une obligation et elle est proposée par le vendeur ou le fabricant. Ils déterminent eux-mêmes les conditions : durée, couverture et procédure. La garantie commerciale peut être gratuite ou payante. Elle doit renforcer les droits légaux des consommateurs. Cette garantie doit être plus avantageuse que la garantie légale.
À qui le consommateur peut-il s’adresser si je n’exécute pas la garantie ?
Le consommateur peut s’adresser au Service de Médiation pour le Consommateur. Ce service reçoit les plaintes des consommateurs, les informe des possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges et intervient en tant que médiateur si aucun autre service de médiation n’est compétent. En cas de litiges transfrontaliers avec un vendeur d’un autre État membre de l’UE, de Norvège ou d’Islande, le consommateur peut s’adresser au Centre européen des consommateurs (CEC Belgique).
En cas d’infractions au droit de la consommation, le consommateur peut également introduire un signalement auprès de l’Inspection économique via ConsumerConnect.
Dois-je également mentionner le droit de rétractation lorsque je vends quelque chose sur les réseaux sociaux ?
Oui. La vente sur les réseaux sociaux est considérée comme une vente à distance. Les règles du Code de droit économique (CDE) sont d’application. Vous êtes tenu d’informer le consommateur sur son droit de rétractation de 14 jours, y compris en cas de vente via un réseau social. Comme ce type d’achat se fait souvent sur un écran de petite taille (comme un smartphone), il suffit de fournir immédiatement les informations essentielles : les caractéristiques du produit, votre identité en tant qu’entreprise, le prix total, le droit de rétractation et la durée du contrat. Vous pouvez rendre les autres informations accessibles via un lien dans la confirmation de l’achat.