Consumentenrechten en garanties
Verkoopt u goederen of diensten aan Belgische consumenten? Dan moet u aan enkele wettelijke verplichtingen voldoen: u moet uw consumenten informeren, een wettelijke garantie bieden en hen in bepaalde gevallen het recht geven om een aankoop te annuleren.
De wettelijke garantie
Als verkoper moet u consumenten twee jaar garantie bieden op alle consumptiegoederen. Dit is een wettelijk recht dat altijd geldt, ook zonder vermelding in de algemene voorwaarden.
Wat houdt de wettelijke garantie in?
- Deze garantie geldt voor alle consumptiegoederen verkocht door een verkoper aan een consument.
- Ze dekt conformiteitsgebreken die zich manifesteren binnen twee jaar na aankoop.
- Voor tweedehandsgoederen: mag de wettelijke garantie van twee jaar tot een jaar worden beperkt, mits duidelijke communicatie aan de consument.
- De consument moet het gebrek melden binnen twee maanden na vaststelling.
Wat zijn uw verplichtingen als verkoper?
- U bent als verkoper verantwoordelijk voor de wettelijke garantie, niet de fabrikant.
- Bij een conformiteitsgebrek (kapot, incompleet, werkt niet goed of komt niet overeen met de beschrijving): herstelling of vervanging naar keuze van de consument, of prijsvermindering/terugbetaling als dat niet mogelijk is.
- U bent verplicht de consument te informeren over het recht op twee jaar garantie.
De commerciële of contractuele garantie
U kunt uw consumenten een commerciële garantie aanbieden, op voorwaarde dat deze gunstiger is dan de wettelijke garantie. Deze extra garantie is niet verplicht en als verkoper of fabrikant bent u vrij om de voorwaarden te bepalen, zoals de duur en de prijs.
Wat is een commerciële garantie?
- Een vrijwillige extra garantie boven op de wettelijke garantie, aangeboden door de verkoper of fabrikant.
- U stelt zelf de voorwaarden vast: duur, dekking en procedure. Vaak is deze garantie betalend.
Wat zijn uw verplichtingen als verkoper?
- Een commerciële garantie is een aanvulling op de wettelijke garantie. Vermeld altijd dat de wettelijke garantie van twee jaar van toepassing blijft naast de commerciële garantie.
- De garantievoorwaarden moeten duidelijk, begrijpelijk en schriftelijk vastgelegd zijn.
Het herroepingsrecht
Bij een overeenkomst op afstand (online, telefoon) of buiten uw verkoopruimte heeft de consument het recht om de overeenkomst gratis en zonder opgave van reden te annuleren. Als onderneming moet u hem informeren over dit recht.
Wat houdt het herroepingsrecht in?
- De consument heeft 14 kalenderdagen om te herroepen:
- vanaf ontvangst van het goed voor verkoopovereenkomsten
- vanaf de dag van sluiting van de overeenkomst voor dienstenovereenkomsten
- U moet alle van de consument ontvangen bedragen met inbegrip van de leveringskosten terugbetalen. De consument draagt de kosten van de retourzending, tenzij u anders communiceert.
- U bent verplicht het herroepingsrecht duidelijk te vermelden voor de sluiting van de overeenkomst.
Wat zijn uw verplichtingen?
- Informeer de consument schriftelijk over het herroepingsrecht, bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden en bevestigingsmail van de aankoop.
- Stel een modelformulier voor herroeping ter beschikking.
- Betaal het aankoopbedrag terug binnen 14 dagen na ontvangst van de herroeping.
Uitzonderingen
Het herroepingsrecht geldt niet in alle gevallen, zoals wanneer u goederen op maat verkoopt, bederfelijke goederen, verzegelde goederen die om hygiënische redenen niet teruggestuurd kunnen worden van zodra de verzegeling is verbroken, of digitale inhoud (op niet-materiële drager) die al is gedownload met toestemming van de consument.
Oneerlijke handelspraktijken
De wet verbiedt misleidende en agressieve handelspraktijken tegenover consumenten. Voorbeelden zijn valse claims over uw goed of dienst, nepkortingen, of verkooptechnieken die consumenten onder druk zetten om een beslissing te nemen die hij anders niet had genomen. Het weglaten van belangrijke informatie valt hier ook onder, zoals de totale prijs of de werkelijke eigenschappen van een product.
De naleving wordt gecontroleerd door de FOD Economie. U kunt ook zelf als onderneming een inbreuk melden. Inbreuken kunnen leiden tot administratieve boetes of rechtszaken.
Consumentengeschillen: wat als er een klacht is?
Krijgt u een klacht van een consument? Probeer het geschil dan eerst onderling op te lossen. Lukt dat niet, dan kunt u een bemiddeling proberen om buiten de rechtbank het geschil op te lossen.
Uw verplichtingen als onderneming
- Zoek rechtstreeks een oplossing met de betrokken consument en leg de afspraken schriftelijk vast. Dat beschermt u bij een later geschil. Als er geen oplossing wordt gevonden, moet u de consument informeren over de mogelijkheid om gebruik te maken van een alternatieve geschillenregeling.
- Verwijs de consument door naar de bevoegde instantie voor uw sector of de Consumentenombudsdienst.
Waar kunnen consumenten terecht?
- Consumentenombudsdienst: voor wanneer consument en onderneming er niet samen (schriftelijk) zijn uitgeraakt.
- Europees Centrum voor de Consument: begeleiding bij grensoverschrijdende geschillen met verkopers in een andere EU-lidstaat, Noorwegen of IJsland.
- ConsumerConnect: het meldpunt voor inbreuken op het consumentenrecht. Geen individuele geschillenbehandeling, maar het aanklagen van inbreuken op de wet.
Veelgestelde vragen
Geldt de wettelijke garantie ook als een klant iets koopt tijdens de solden?
Ja. Of de aankoop nu tijdens de solden of op een ander moment plaatsvindt, de wettelijke garantie geldt voor alle consumptiegoederen die een verkoper verkoopt aan een consument. De consument heeft recht op twee jaar garantie vanaf de datum van aankoop.
Wat is het verschil tussen de wettelijke garantie en een commerciële garantie?
De wettelijke garantie is verplicht en geldt twee jaar vanaf de aankoop. De verkoper kan die garantie niet beperken. De commerciële garantie is geen verplichting en wordt aangeboden door de verkoper of de fabrikant. Zij bepalen zelf de voorwaarden: duur, dekking en procedure. De commerciële garantie kan gratis of betalend zijn. Ze is bedoeld om de wettelijke rechten van de consument uit te breiden en moet dus voordeliger zijn dan de wettelijke garantie.
Tot wie kan een consument zich wenden als ik de garantie niet uitvoer?
De consument kan zich wenden tot de Consumentenombudsdienst. Die dienst neemt klachten van consumenten in ontvangst, informeert over de mogelijkheden voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting en bemiddelt als geen andere ombudsdienst bevoegd is. Bij grensoverschrijdende geschillen met een verkoper in een andere EU-lidstaat, Noorwegen of IJsland kan de consument terecht bij het Europees Centrum voor de Consument (ECC België).
Bij inbreuken op het consumentenrecht kan de consument ook een melding doen bij de Economische inspectie via ConsumerConnect.
Moet ik het herroepingsrecht ook vermelden als ik verkoop via sociale media?
Ja. Verkoop via sociale media is verkoop op afstand. De regels uit het Wetboek van Economisch Recht (WER) zijn van toepassing. U bent verplicht de consument te informeren over het herroepingsrecht van 14 dagen, ook bij verkoop via social media. Omdat dit soort aankopen vaak op een klein scherm plaatsvinden (zoals een smartphone) volstaat het om de essentiële informatie meteen te verstrekken: de kenmerken van het product, uw identiteit als onderneming, de totale prijs, het herroepingsrecht en de duur van de overeenkomst. De overige informatie mag u via een link in de bevestiging van de aankoop toegankelijk maken.